Как администратору работать с опоздавшим пациентом

Подробные стратегии и тактики, которые помогут снизить конфликты между пациентом и администратором в клинике, если пациент опоздал, но хочет попасть к врачу на прием:

1. Проактивное общее общение:
   • Важно заранее проинформировать пациентов о расписании приема и возможных последствиях опоздания.
   • Пример: При записи на прием администратор может сказать: «Пожалуйста, приходите за 10 минут до назначенного времени, чтобы мы могли вас принять вовремя. Если вы опаздываете более чем на 15 минут, вам, возможно, придется перенести встречу, так как у врача плотная запись».
2. Искренние извинения:
   • Если пациент опаздывает, администратор должен сначала выразить понимание и обеспокоенность.
   • Пример: «Я понимаю, что иногда бывают непредвиденные обстоятельства, и мне очень жаль, что вы опоздали. Давайте постараемся решить эту ситуацию. Я уточню, что смогу сделать...».
3. Оценка ситуации:
   • Уточнение, какова причина опоздания и насколько это серьезно, может помочь выработать лучшее решение.
   • Пример: Администратор может спросить: «Могу я узнать, что произошло? Может быть, есть способ, которым я смогу помочь вам сегодня?»
4. Предложение ожидания:
   • Если врачу необходимо время, администратор может предложить пациенту подождать, объяснив, как долго это продлится.
   • Пример: «У нас сейчас небольшая задержка с предыдущим пациентом. Вы можете подождать, я постараюсь устроить вас как можно скорее. У нас есть зона для ожидания с бесплатным Wi-Fi».
5. Перенос встречи:
   • Если время ожидания слишком велико, предложить перенести запись на другое время.
   • Пример: «Поскольку вы опоздали, мы можем попробовать перенести вашу запись на более позднюю дату. Удобно ли это для вас?»
6. Гибкость в расписании:
   • Если позволяет расписание врача, постараться найти способ максимально эффективно организовать прием.
   • Пример: «Врачу сейчас потребуется еще 15 минут, но я могу организовать вас для приема с другим специалистом, если это вам подойдет».
7. Четкие правила:
   • Обозначить правила опозданий в клинике и следовать им последовательно.
   • Пример: «Наши правила гласят, что опоздавшим пациентам может быть предложено переписаться на другой прием. Но давайте поговорим, что мы можем сделать в вашей ситуации».
8. Обратная связь и поддержка:
   • После того как возникла конфликтная ситуация, получить обратную связь от пациента о том, как они себя чувствуют.
   • Пример: «Мне важно знать ваше мнение. Если вас что-то беспокоит в нашем обслуживании, пожалуйста, дайте знать, как мы можем улучшить ваше впечатление».
9. Командная работа:
   • Консультироваться с врачом и другими сотрудниками клиники о возможности принять опоздавшего пациента, если это возможно.
   • Пример: «Я могу уточнить у врача, сможет ли он вас принять, так как уже у него прием другого пациента».
10. После ситуации (совет для руководителя):
    • После разрешения конфликта, отмечать случаи и проводить анализ, что можно было бы сделать лучше.
    • Пример: «После этого инцидента я планирую обсудить со всей командой, как мы можем лучше справляться с ситуациями, когда пациенты опаздывают, чтобы улучшить обслуживание для всех».

Эти тактики помогут создать гармоничное взаимодействие между пациентами и администраторами, снизив напряжение в таких непростых ситуациях.