Ранее мы писали о том, что на финансовые показатели клиники большое влияние оказывает качество работы администратора. В 89% клиник администраторы не соответствуют современным требованиям коммерческой медицины и ожиданиям пациентов.

По статистике, которую мы имеем за последние 5 лет, можем сказать, что большинство администраторов теряет от 27% до 60% пациентов. Теперь посмотрите свой финансовый отчет за последние 12 месяцев и умножь на процент потерь. Сколько ваша клиника не заработала денег? А сколько не заработает, если вы так и не предприятие никаких мер по улучшению качества работы администратора?

Сейчас мы по полочкам размерам как должен работать администратор клиники и к каким показателям привязывать его работу.

1. Качество обработки звонков

Администратор должен на 100% знать все услуги клиники, врачей, их сильные стороны, а также цены.

2. Количество отказов. Как его посчитать и зачем его учитывать

Считается по формуле: общее количество отказов/количество звонков×100. Данный показатель можно измерять как в процентном соотношении, так и абсолютном показателе. Это основная методика, дающая понять качество работы администратора. Если вы знаете средний чек пациента, то легко посчитает какую сумму Вы теряете.

Также стоит учитывать не только показатель отказов по телефонии, но и по записи. Этот показательно во многом также зависит от администратора, т.к в функции данного специалиста должен входить не только прием звонков, но и обзвон за день до приема и в день приема для подтверждения того, что пациент не забыл о том, что записался и действительно придет на прием в назначенное время. Если администратору кажется, что это лишняя ненужная работа, а звонки будут надоедать пациентам, то либо он всеже будет выполнять данную работу, либо меняйте администратора, т.к в ином случае показатель не пришедших пациентов всегда выше.

Как рассчитать показатель отказов самому (в примерах)

В клинику позвонили за месяц 5000 пациентов из которых 3500 записалось (не записались 1500 пациентов). Считаем показатель отказов по телефону:

(1500/5000)*100=30%

Клиника потеряла 30% пациентов только на звонках.

Теперь считаем сколько не пришло и получаем итоговый % показателя отказов. В среднем он будет равен 25%-60%.

3. Качество работы с прошедшими пациентами.

От этого навыка зависит привет ли пациент повторно. Как театр начинается с вешалки, так клиника начинается с администратора. Посмотрите как администратор встречает пациентов, как консультирует и провожает.

4. Умение оперативно работать с МИС клиники.

Администратор должен быстро и легко работать с CRM, что позволяет записывать больше пациентов при большом потоке входящих звонков.

Совет: если вы не можете найти профессионал того администратора на запись первичных пациентов, то лучшим решением будет организовать свой кого центр и подготовить специалистов для него, либо передать эту опцию на аутсорсинг профессионалам, кто занимается этим много лет и имеют большой профильный опыт именно в сфере медицины. По статистике те клиники, которые пользуются услугами профильных коллцентров записывают на 25-43%.