Как раскрутить стоматологию в кризис

Многие стоматологии, как и другие клиники в кризис в России испытывают нехватку пациентов, в связи с чем у владельцев бизнеса возникает вопрос: «Как привлекать пациентов в клинику?». Об этом мы расскажем в сегодняшнем интервью с руководителем компании KOVALSKII MEDICAL GROUP Ковальским Юрием.

— Кризис затронул большинство сфер бизнеса и коммерческую медицину не обошел стороной. Как складывается ситуация спустя 3 года с момента начала кризиса 2014 и до 2018 года?

Да, кризис действительно ударил по многим сферам. Особо пострадали такие направления как строительство, грузоперевозки, розничная торговля. Сфера медицинских услуг также испытывает определенные сложности. В основном проблемы испытывают те клиники, которые до кризиса не занимались маркетингом и жили за счет сарафана. В кризис сарафан работает малоэффективно, в связи с чем и в стоматологиях становится меньше пациентов.

Официальная статистика говорит о том, что оптимизация государственной медицины привела к росту числа пациентов в большинстве частных клиник, говорится в исследовании EY. Несмотря на экономический кризис, 45% клиник зафиксировали рост среднего чека.

— Какие клиники испытывают наименьшие сложности в привлечении пациентов?

Это те клиники и частные стоматологические кабинеты, которые успели заработать себе имя и активно продвигаются в Интернете. Особо хорошо себя чувствуют частные стоматологи, кто качественно лечит и активно позиционируется в Интернете. Новым клиникам, которые слабо представлены в Интернете приходится особенно сложно, т.к им приходится работать в условиях ограниченного бюджета.

В 2015 году ВЦИОМ провёл опрос населения, в ходе которого 50% опрошенных назвали необходимость повышения качества медицинских услуг основной проблемой российского здравоохранения.

— Какие каналы в Интернете привлекают наибольшее количество пациентов?

Для эффективного привлечения пациентов необходимо иметь свой сайт клиники, который должен соответствовать всем современным техническим требованиям поисковых систем и ожиданиям интернет-пользователей. Сегодня потребитель в Интернете искушен и знает как должен выглядеть качественный интернет проект, в связи с чем сайт сделанный на «коленке» имеет малую конверсию и работает неэффективно.

Второй важный момент на сайте — контент (профессиональные тексты, презентующие услуги клиники, качественные фотографии врачей, кабинетов и оборудования клиники, видеоотзывы).

— Стоит ли размещать рекламу стоматологических услуг на радио и ТВ?

С точки зрения рентабельности эти два канала рекламы наименее эффективны. Именно поэтому многие менеджеры на радио работают с клиниками бартером, а не за деньги. ТВ и радио полезны только для формирования бренда и узнаваемости, но конверсию пациентов «здесь и сейчас» ждать не стоит.

—Что скажете на счет билбордов, рекламы на транспорте и в газетах?

Газеты работают больше в регионах. С помощью них можно привлекать пенсионную и предпенсионную аудиторию с не очень большими бюджетами. На молодежь и аудиторию до 40 лет не стоит рассчитывать, т.к данная аудитория ищет информацию в сети Интернет.

Реклама на транспорте в кризис также показала себя неэффективной, как и билборды. Наружная реклама полезна для формирования узнаваемости бренда, формирования доверия, а не быстрого получения потока первичных пациентов.

—Какие форматы рекламы наиболее эффективны для привлечения первички в условиях ограниченности бюджета?

Сегодня самый лучший канал рекламы за наименьшие деньги — реклама в интернете. Сайт клиники также относится к этому виду рекламы.

Из видов интернет рекламы можно выделить целый комплекс: сайт стоматологии, группы и профили клиники в социальных сетях (лучше всего работают Instagram и Вконтакте), городские группы в соцсетях, городские форумы, сайты отзовиков, каталоги.

Сегодня сайт клиники это не просто информационная страница, это сервис по эффективному привлечению пациентов.

—На что стоит обратить при разработке сайта для Стоматологии?

В первую очередь на дизайн и юзабилити, т.к это основа сайта, по которой о вашей клинике будут судить интернет-пользователи.

Далее стоит проверять качество оптимизации кода и текстов под поисковые системы. От этих параметров зависит сможет ли ваша клиника занять ТОПовые позиции в Яндексе и Google. Зачастую студии по разработке сайтов не делают оптимизацию, чтобы сэкономить на затратах и больше заработать, в то время как Заказчик, не имея знаний в этой сфере, не может самостоятельно проверить качество работы Исполнителя.

Адаптивность сайта. Этот параметр влияет как на удобство пользования сайтом, т.к более 60% интернет аудитории заходят на сайты именно со смартфонов и планшетов. Если ваш сайт не имеет адаптивность, то вы теряете до 60% пациентов из Интернета.

Скорость загрузки сайта. Зависит как от грамотной оптимизации самого сайта, так и сервера, на котором размещается ваш сайт. Сервер должен работать на SSD дисках и качественном процессоре.

После запуска сайта Исполнитель должен передать права на администрирование, чтобы менеджер клиники мог самостоятельно оперативно размещать информацию.

При выборе исполнителя необходимо учитывать его профильный опыт в сфере разработки сайтов для клиник. Если опыта такого нет, то будьте готовы к посредственному качеству и затягиванию сроков сдачи.

—От чего еще зависит успех работы клиники?

Успех клиники и эффективность ее работы зависит от большого количества составляющих: слаженной работы врачей и администратора, качества лечения, CRM системы, которая позволяет эффективно отслеживать показатели и оперативно реагировать на все изменения.

Администратор в клинике — ключевое звено.

К сожалению в большинстве клиник это звено слабое и теряет до 60% звонящих пациентов, в связи с чем большие вложения в рекламу сливаются впустую. Хотите, чтобы ваши администраторы записывали до 90% звонящих, уделяйте особое внимание качеству работы администратора.

В завершение отмечу, что в 2018 году будут успешно развиваться только те клиники, которые грамотно используют комплексный подход в продвижении и отлаженный качественный сервис в самой клинике.

Клиентоориентированность – залог успеха.

При организации работы медицинского учреждения следует основываться на желаниях пациента. С точки зрения больного, медучреждение работает эффективно, если на организационные действия (запись на приём, получение результатов анализов, ожидание приёма врача) тратиться минимум времени.

— Раз вы уже заговорили про сервис клиники, то расскажите подробнее, чем он должен быть обеспечен и как выстраиваться.

Во-первых стоит проанализировать на сколько клиника действительно клиентоориентирована, действительно ли пациентам комфортно лечиться в вашем медучреждении. Как это сделать? Довольно легко, если у вас профессиональные и коммуникабельные администраторы, а также есть внутренний маркетолог, который обеспечивает рекламу внутри клиники. Когда пациент входит в клинику, то администратор всегда должен приветливо поздороваться. После каждого приема администратор должен спрашивать пациента все ли ему понравилось или есть предложения, внутренний маркетолог должен проводить видео и фотосъемку клиники, интервью с врачами,брать видеоотзывы у пациентов, позитивно провожать пациента.

Вы должны сформировать в голове у пациента мысль: эта клиника вызывает доверие и я готов платить за свое лечение, именно здесь я буду поправлять свое здоровье.

Такой вид маркетинга не требует значительных материальных вложений и при правильной организации способствует привлечению и удержанию пациентов. Сегодня без грамотного внутреннего маркетинга можно не рассчитывать на построение успешной клиники.

Таким образом можно выделить 5 составляющих внутреннего маркетинга:

1. Администраторы клиники обучены правильно отвечать по телефону и мотивировать на запись, они всегда следят за рекламными материалы в холле
2. Внутренний маркетолог составляет скрипты для администраторов и врачей, составляет план внутренней рекламы и контролирует ее исполнение
3. Врачи и ассистенты — указывают на достоинства технологий и материалов, осуществляя грамотную презентацию услуг на консультации и в процессе лечения
4. Внутренний маркетолог проводит фото во время приема, собирает видеоотзывы у пациентов
5. Клиника имеет свой стиль, в ней всегда аккуратно и чисто, персонал ходит в чистых халатах, администратор предлагает чай/кофе.