В вашей клинике мало пациентов и вы не понимаете в чем дело?

С 2016 года наиболее актуальный тренд в Интернет-маркетинге после адаптивной верстки сайта и продающего персонализированного контента — SERM или по русски — Управление репутацией. Почему он был важен и в 2017 году, а также стал особо актуален в 2018?

Управление репутацией — комплекс мер, позволяющих сформировать определенное мнение действующих и потенциальных пациентов (покупателей) о клинике (компании) в сети Интернет, что позволяет значительно повысить конверсию из посетителя в клиента.

Сегодня все больше людей, прежде чем записаться в клинику (особенно коммерческую, где предстоит оставить свои заработанные деньги), пытаются найти отзывы о ней, а также о врачах, который в ней ведут прием. Только после этого совершают активное действие в виде заполнения заявки или звонка в лечебное учреждение.

Если пациент не может найти положительные отзывы, то и конверсия c Интернета будет очень низкой. Аналогичная ситуация если пациент читает много отрицательных отзывов.

КАК ПАЦИЕНТЫ ВЫБИРАЮТ КЛИНИКУ В ИНТЕРНЕТЕ?

ПО ИЗВЕСТНОСТИ

Экспертность, оборудование, Лицензии, врачи, отзывы

ПО ОТЗЫВАМ О КЛИНИКЕ

На сайте клиники, на сайтах отзовиках (yell.ru, docdoc.com, prodoctorov.ru, yadnex.ru, zoon.ru)

ПО ВРАЧАМ

Опыт и специализация, Отзывы о врачах, Фото, подробный профайл врача

ПО ЦЕНЕ УСЛУГ

Понятные прайс-листы, Обоснование цен, отстройка от конкурентов.

ПО КАЧЕСТВУ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА

Быстрота ответа, Вежливость, способность ответить на все вопросы, Убеждающие факторы

ПО МЕСТОРАСПОЛОЖЕНИЮ

Карта метро, описание как добраться, Легкость поиска контактных данных

Совет: если у вас новая клиника, то позаботьтесь о том, чтобы первые пациенты, которые приходят к вам оставляли отзывы. Также, на первое время, можно заказать услугу по посеву качественных отзывов, которые будут писаться профессионалами с учетом: лексических различий, а также будут нейтральными, условно отрицательными и положительными.

Если ваша клиника существует давно и о ней все еще нет отзывов, то обязательно займитесь этим.

Что делать если в Интернете отрицательные отзывы о клиники/врачах?

Если вы еще не мониторите отзывы в интернете, то займитесь этим прямо сейчас. Вы обязательно найдете несколько отрицательных отзывов, которые отрицательно влияют на поток пациентов, т.к никто не хочет идти в плохую клинику и платить за это деньги.

Если вы нашли отрицательные отзывы, то постарайтесь разобраться кто их оставил: настоящий пациент или конкуренты.

Как узнать кто оставил отзыв в Интернете: пациент или конкурент.

Прочитайте внимательно отзыв и посмотрите дату его написания, а также имя отправителя. Если указано настоящее имя, то проверьте по своей МИС есть ли у вас такой пациент и какой врач вел прием. Постарайтесь выяснить чем пациент остался недоволен и созвонитесь с ним для решения конфликтной ситуации. Самыми лучшими друзьями клиники становятся зачастую именно недовольные пациенты, проблему которых в итоге руководство клиники решило, т.к, тем самым, они чувствуют свою значимость и заботу о себе.

Совет: не бойтесь выйти на контакт с недовольным пациентом. Такие клиенты, в большинстве случаев, если вы решите их проблему, становятся союзниками.

Если отзыв оставил конкурент, то установив этот факт вы можете написать администрации сайта, на котором оставлен отзыв с просьбой удаления фальшивого отзыва. В 90% случаев такие отзывы удаляются. При этом администрация запросит у вас доказательства, что это был не пациент. Если вы сможете их предоставить, то вопрос будет решен очень быстро.

Совет: не стоит пытаться обманывать администрацию сайтов отзовиков, если отзыв от настоящего пациента, т.к в итоге он не будет удален, а отношение с сайтом вы навсегда испортите.

Что происходит когда руководство клиники решает писать отзывы самостоятельно или поручает внутреннему маркетологу:

1. все отзывы написаны как под копирку, т.к у обычного человека за жизнь сформировался свой лексикон и своя логика повествования, которая отражается как в речи, так и в письме.

2. Отзывы пишут с одного-двух ПК, который фиксируют сайты отзовиков и помечают отзывы как «подозрительные».

3. Отзывы только хвалебные (персоналу клиники сложно писать нейтральные отзывы) и не выглядят как настоящие, в связи с чем формируют отрицательное мнение о клинике, т.к пациенты видят, что отзывы не настоящие.

Исправить потом ситуацию получается дольше и дороже, т.к компании, которая будет потом заниматься данным направлением придется сначала вытеснить «фальшивые» отзывы.